عندما نقوم بتنزيل تطبيق ما على الهاتف أو نشترك في موقع إلكتروني معين، عادة ما يُطلب منا الموافقة على الشروط والأحكام الخاصة به وغالبًا ما نوافق عليها دون قرائتها، لكن واتساب أثار مؤخرًا جدلًا واسعًا بسبب التحديثات التي أطلقها الموقع والمتعلقة بشروط الخدمة وسياسة الخصوصية الخاصة بالمستخدمين، هذا الجدل كوَّن لدى الجمهور خلفية معرفية بأهمية كتابة الشروط والأحكام وتأثيرها على البيانات الشخصية في أثناء استخدام تطبيق أو موقع معين.
فلماذا تضع المواقع والمتاجر الإلكترونية اتفاقية الشروط والأحكام؟ نتعرف في هذا المقال على الهدف من كتابة الشروط والأحكام في المواقع والمتاجر الإلكترونية وأهميتها ومحتوياتها وكيفية صياغتها والمكان المناسب لوضعها داخل الموقع.
جدول المحتويات:
تُعد اتفاقية الشروط والأحكام Terms & Condition Agreement أو ما يعرف أحيانًا بشروط الخدمة أو شروط الاستخدام بمثابة عقد قانوني بين المستخدمين والموقع حتى يتمكن أصحاب الموقع من إنفاذ القواعد الخاصة بهم وحماية الملكية الفكرية والتحكم في سلوك المستخدمين على الموقع، كونها تحدد الشروط والأحكام الخاصة بالموقع وحقوق ومسؤوليات الأطراف المتعاقدة عليها.
بمعنى آخر، تُنظِم اتفاقية الشروط والأحكام العمل بموقعك بحيث تمكّنك من إتاحة خدمات معينة لعملائك. وفي المقابل، فإن عملائك يلتزمون بالقواعد التي تتضمنها اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بموقعك، وسواء قرأ المستخدم اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بك أو لا فهي مُلزِمة له في أي نزاع قانوني، بشرط توافر العناصر الآتية بها:
وبالتالي تقدم اتفاقية الشروط والأحكام الحماية لعملك وتجنبك سوء الفهم وتوفر لك مظلة قانونية مستقبلية، وعلى الرغم من أهميتها إلا أن الكثير من أصحاب المواقع لا يمنحوها الأولوية الكافية عند إنشاء الموقع الإلكتروني، فما أهمية الشروط والأحكام لموقعك أو متجرك الإلكتروني؟
هناك أهمية كبيرة لـ كتابة الشروط والأحكام بالموقع ومنها:
تؤدي كتابة الشروط والأحكام بالموقع إلى بناء الثقة والشفافية بينك وبين المستخدمين كونها تُحدد قواعد استخدام موقعك بوضوح، وتقلل من تعرض عملائك لسوء الفهم وتدير توقعاتهم بشكلٍ جيد. فمن الجيد تعريف عملائك بالخدمات والمنتجات التي تقدمها وشرح كيفية التعامل مع البيانات والمعلومات الخاصة بهم، وهو ما يجعل موقعك يبدو بمظهر احترافي أمام المستخدمين وتحوز على ثقتهم.
ومن فوائد الشروط والأحكام منحك القدرة على التحكم في موقعك، إذ تمكّنك من إنهاء حسابات المستخدمين الذين يسيئون استخدام خدماتك، وإزالة أي محتوى ينشره المستخدم في حالة انتهاكه لحقوق النشر، وإخبار المستخدمين بعدم إمكانية اختيار اسم مستخدم قد ينتهك العلامات التجارية، وإذا كنت تبيع منتجات يمكنك إلغاء أوامر معينة إذا كان السعر غير صحيح. فعند كتابة الشروط والأحكام أنت تحدد قواعد اللعبة وعلى المستخدم الالتزام بها.
بصفتك مالك موقع ويب أو تطبيق فأنت تمتلك أيضًا محتوى الموقع والشعار والتصميمات وكل ما يتعلق بعلامتك التجارية. يساعدك كتابة الشروط والأحكام في حماية الملكية الفكرية وتعيين القواعد الخاصة بكيفية استخدام الآخرين لموقعك بشكل قانوني.
إذا كنت تمتلك متجر إلكتروني لتقديم الخدمات والمنتجات أو موقع تفاعلي فمن المحتمل أن تنتج بعض النزاعات المستقبلية بينك وبين المستخدمين بسبب إساءة الاستخدام أو سوء الفهم، توفر اتفاقية الشروط والأحكام عليك الكثير من الوقت والجهد الضائع في هذه النزاعات كونها توضح القواعد والشروط وتُجلي الحقائق مسبقًا.
تُعد اتفاقية الشروط والأحكام سند قانوني قوي للموقع في حالة أي نزاعات قانونية مستقبلية من قِبل المستخدم، فهي تعد نافذة منذ موافقة المستخدم عليها، كانت هذه هي مميزات كتابة الشروط والأحكام، فما هي عناصرها؟
تختلف اتفاقية الشروط والاستخدام من موقع لآخر وفقًا لطبيعة عمل الموقع، لكن هناك بنود يجب إدراجها في أثناء كتابة الشروط والأحكام ومنها:
تتضمن المقدمة تعريف الأشخاص باتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بك، وإخطارهم بضرورة الالتزام بالبنود الواردة في الاتفاقية، وتطلب منهم الموافقة على الشروط والأحكام كي يتمكنوا من استخدام الموقع والاستفادة من خدماته.
هو التاريخ الذي ستدخل فيه الاتفاقية حيز التنفيذ، في حالة إجراء أي تغييرات يجب أن يُحدّث التاريخ، أو الإبقاء على التاريخ القديم مع لفت الانتباه لتاريخ تحديث الاتفاقية.
يجب أن تتضمن اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بموقعك تعريف واضح ومحدد للخدمات أو المنتجات التي تقدمها، وكيفية استفادة المستخدمين منها.
تتضمن كتابة الشروط والأحكام تحديد المسئولية أو إخلائها تجاه استخدام المستخدمين لموقعك، على سبيل المثال: يقدم موقع WebMD معلومات طبية عامة للزوار، لكنه لا يقدم هذه المعلومات كنصيحة طبية، لذا يُخلي الموقع مسؤوليته في الشروط والأحكام الخاصة به وذلك لمنع سوء الفهم.
عند كتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك لا تدع مجال لسوء التفسير الذي قد يحملك المسؤولية، كن محددًا حتى وإن كان الخطر المتوقع الناجم عن استخدام الموقع ضئيل، ولا تقدم وعودًا للمستخدم لا يمكنك الوفاء بها. وتذكر أثناء كتابة الشروط والسياسات لموقعك تقييد مسئوليتك عن:
بعض المواقع بحاجة إلى إخلاء مسؤوليتها بما في ذلك مواقع التكنولوجيا والمواقع الطبية والقانونية ومواقع خدمات الحجز وبيع التذاكر، تهدف إخلاء المسؤولية إلى توضيح خدماتك التي تقدمها وأنها ليست بديلاً لبعض الخدمات المهنية الأخرى.
يجب أن تتضمن الشروط والأحكام الخاصة بموقعك من يمكنه استخدام خدماتك، وماذا سيحدث للمستخدم في حالة مخالفة التعليمات، والفئة العمرية التي يمكنها استخدام الموقع، يحدد انستقرام على سبيل المثال الأشخاص الذين يمكنهم استخدام الموقع في الفئة العمرية 13 عام فأكبر. ولا بد من توضيح الأنشطة المحظورة على المستخدم في موقعك، وهناك مجموعة من الاستخدامات الشائع حظرها مثل:
إذا كنت تجمع بيانات من المستخدمين مثل: الفئة العمرية والوظائف أو بيانات البطاقات الائتمانية وغيرها، فمن المُفضل ربط سياسة الخصوصية الخاصة بك مع اتفاقية الشروط والأحكام، مما يعني أن العميل عليه الموافقة عليهما معًا.
مثال على ذلك: اديداس، عادة ما توضح اديداس لعملائها أنه عليهم قراءة اتفاقية الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية والموافقة عليهما معًا. وتتبع Uber السياسة نفسها عند تسجيل الاشتراك بموقعها، فعادةً ما يشعر المستخدم بالشفافية والأمان عندما توضح له كيفية تخزين البيانات واستخدامها.
يُعد استخدام حقوق الملكية الفكرية الخاصة بموقعك من جهة المستخدم دون ترخيص أو إذن انتهاكًا يعاقب عليه القانون، وإذا ما ارتكب المستخدم هذا الخطأ فمن حقك مقاضاته. يستهدف بند الملكية الفكرية -تحديدًا- توضيح ملكيتك الخاصة للمحتوى المنشور على موقعك، وعلى هذا لا يجوز إعادة استخدامه أو إنتاجه من قِبل المستخدم دون إذن صريح منك، ويتوقف الإسهاب في مواد هذا القسم أو تقليصها على احتياجات شركتك.
أتاحت التجارة الإلكترونية للمستخدمين التسوق عبر الإنترنت من أي مكان في العالم. لذا، فعادةً ما يستند المتجر الإلكتروني لقانون بلد معين، وضح لعملائك القانون الذي سيلجأون إليه في حالة وجود أي مشكلة، يتناول هذا البند بشكلٍ خاص لقانون أي بلد ستخضع بنود اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بموقعك.
يجب أن تتضمن اتفاقية الشروط والأحكام مدى مسؤولية الموقع عن الإعلانات والأضرار الناجمة عن تتبع المستخدم لروابط خارجية قد تتسبب له في الضرر.
يجب أن تتضمن الشروط والأحكام شروط الدفع سواءً عند الشراء أو الاشتراك مع توضيح خطط السداد سواء كانت شهرية أو سنوية أو ربع سنوية، عادةً ما يوضح هذا البند متى وكيف يكون الدفع مستحق. وفي حالة الإصدار التجريبي عادةً ما يتم الدفع عند انتهاء النسخة التجريبية يمكنك معالجة هذه النقطة أيضًا عند صياغة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك.
هذه البنود يجب التركيز عليها عند كتابة الشروط والأحكام في المواقع الخاصة بالتجارة الإليكترونية:
حدد أسعارك بوضوح ومكان العثور عليها والضرائب التي تشملها، وتكاليف الشحن وتاريخ السداد وغيرها.
وضّح المعلومات الخاصة بالشحن ومسؤوليتك تجاه ذلك، وإذا ما كان الشحن يتم من خلال طرف ثالث، والمدة الزمنية المتوقعة للشحن، واستلام المنتجات وكيف سيتم التعامل في حالة تأخر الشحن، وضح كل هذه التفاصيل للمستخدم.
وضح الضمانات التي تقدمها على المنتجات أو الضمانات التي تقدمها الشركات المصنّعة، مع توضيح الإجراءات المتبعة في حالة ظهور أي مشكلة في المنتج، هل سيتم استبداله أم صيانته أو تعويض المستخدم.
قد يقوم المستهلك بإعادة المنتجات مرة أخرى، في هذه الحالة عليك توضيح سياسة الإرجاع والخطوات التي سيقوم بها والمتطلبات الضرورية لإثبات الشراء، والوقت المحدد لاسترداد المستهلك أمواله، بالإضافة إلى تحديد العناصر التي لا يمكن استرجاعها.
وضح للمستخدم متى يمكنك إنهاء اشتراكه بالموقع أو حظره، أو اتخاذ أي إجراء مماثل في حالة مخالفته شروط الاستخدام الخاصة بالموقع.
يتم تغيير الشروط والأحكام الخاصة بموقعك وفقًا لمتطلبات السوق أو المشكلات المستجدة، ويجب إشعار المستخدمين بذلك. عادةً ما يتم وضع هذا البند في نهاية الاتفاقية، مع الأخذ في الحسبان أن عدم وضع هذا البند لا يعني عدم قدرتك على تغيير اتفاقية الشروط والأحكام مستقبلاً، ولكن يُقلل من وضعك القانوني في حالة اتخاذ المستخدم أي إجراء قانوني ضدك.
هناك عدة طرق لذلك، ومنها:
قد يتعرض موقعك لإغلاق مجدول بسبب خضوعه للصيانة أو تعرضه لأي مشكلة طارئة، وضّح لعملائك هذه الأمور المحتملة والفترة الزمنية المتوقعة لإعادة تشغيل الخدمة.
يجب أن تتضمن اتفاقية الشروط والأحكامة الخاصة بموقعك آلية تقديم المستخدمين للشكاوي إن وجِدَت، و المعلومات التي ستتضمنها الشكوى، وطريقة إرسالها لخدمة العملاء لديك.
تحث معلومات الاتصال المستخدم على التواصل مع موقعك، في حالة الاستفسار أو الحاجة لتوضيح الشروط والأحكام الخاصة بموقعك. ويمكن أن تكون معلومات التواصل عبارة عن بريد إلكتروني أو رقم هاتف أو رابط لفريق الدعم الخاص بموقعك. ومن الأفضل تعيين بريد إلكتروني خاص بهذا القسم لتقديم خدمة أفضل للمستخدمين.
واختصارًا، وضع الهدف الذي تريد الوصول إليه أثناء كتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك يجعلك أكثر تركيزًا في أثناء الكتابة، وبالتالي تتجنب كتابة شروط وأحكام زائدة لا تحتج إليها، و تذكر أن الشروط والأحكام الغامضة والقصيرة قد تؤدي إلى تفسيرات واسعة لاحقًا، لذلك لا بد أن تتضمن الاتفاقية تعريفًا واضحًا ومحددًا للشروط وأن تكون فريدة ومحددة لعملك.
هناك أربع طرق لكتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك ومنها:
أنت الآن انتهيت من كتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك أو تطبيق الهاتف الخاص بك، لكنك لا تعرف أين تضعها؟ وكيف تُبرزها؟
لا بد من وضع الشروط والأحكام في مكان بارز بموقعك بحيث يتوصل لها المستخدم بسهولة ويسر من خلال:
مثال: يحتوي موقع أوبر Uber تذييل على خلفية سوداء وحروف بيضاء مما يجعل اتفاقية الشروط والأحكام بارزة للمستخدم. وتذكر لابد أن يصل المستخدم لاتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بموقعك وإلا لن تكون مجدية.
الخطوة الأولى لكيفية كتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك هي مراجعة مواقع المنافسين لمجال عملك في السوق. هذه المراجعة سوف تمنحك فكرة عامة عن أهم المخاوف القانونية التي يواجهنها في السوق وكيف توفر اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بهم حماية قانونية لهذه المخاوف، يمكنك الاستفادة من هذه البنود بعد مراجعة مستشارك القانوني.
قبل كتابة اتفاقية الشروط والأحكام لا بد من الإلمام بالصورة الكاملة الخاصة بعملك، تحدث إلى فريق خدمة العملاء لديك ومسؤولي المبيعات، ادرس موقعك جيدًا، اعرف أكثر ما الذي يُعيق عملية البيع، الاعتراضات أو الأسئلة الشائعة التي يواجهها فريق المبيعات لديك. خُذ كل هذه التفاصيل وضمنها في اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بك.
الخطوة الثالثة هي كتابة الشروط والأحكام مع مراعاة ما يلي:
الخطوة الرابعة، الحصول على موافقة المستخدم على الشروط والأحكام الخاصة بموقعك، قد تكون هذه الموافقة ضمنية أو صريحة كالتالي:
هناك مجموعة من الأخطاء التي يجب عليك تجنبها في أثناء كتابة اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بموقعك ومنها:
موقع خمسات منصة عربية للعمل الحر، ونظرًا لطبيعة عمل الموقع وكونه يتعامل مع مستقلين وأصحاب مشاريع، تأتي شروط الاستخدام الخاصة به معبرة عن طبيعة عمله تمامًا، حيث تنقسم لثلاثة أقسام: شروط وأحكام خاصة بالبائع وأخرى بالمشتري والثالثة بشكل عام.
ويتضمن كل قسم من الأقسام الثلاثة مجموعة من الشروط والأحكام المنظمة للعمل داخل الموقع، ومسؤولية البائع والمشتري وسرية البيانات وحقوق الملكية الفكرية للمواد المباعة على الموقع، وغيرها من البنود. ويطلب الموقع موافقة صريحة على شروط الاستخدام عند الاشتراك لأول مرة.
تضع سوق كوم اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بها في تذييل الصفحة الرئيسية تحت اسم “اتفاقية استخدام الموقع”، وهي تتكون من 32 بند، تبدأ بالمقدمة التي تنص على”أهلاً بكم في سوق دوت كوم، فيما يلي البنود والشروط التي تخص استخدامك ودخولك صفحات موقع سوق.كوم وكافة الصفحات و الروابط والأدوات والخواص المتفرعة عنها…”.
ثم تتوالى بنود الاتفاقية فتوضح مَنْ لهم حق العضوية، وتحديد المسؤولية وإخلاء مسؤولية الموقع عن إساءة الاستخدام، واستخدام الدفع الآمِن وغيرها من بنود مثل: الإضرار بسوق.كوم، وحماية المشتري،… إلخ.
ختامًا، تناولنا في هذا المقال كتابة الشروط والأحكام الخاصة بالمواقع والمتاجر الإلكترونية، وأشرنا إلى أهميتها في تنظيم العمل بين الموقع والمستخدمين وتحديد الضوابط العامة للاستخدام، كونها بمثابة عقد قانوني بين الطرفين، لا سيما بعد تزايد الإقبال على التجارة الإلكترونية والتسوق عبر الإنترنت. كما تحفظ الشروط والأحكام حقوق الموقع والمستخدم على حدٍ سواء وتحد من الانتهاكات الإلكترونية، وهي تختلف من موقع لآخر حسب طبيعة عمله لكنها ملزمة قانونيًا لأطرافها.
